Proje İçeriği

“Mercedes Servisim” mobil uygulaması, Mercedes-Benz otomobil sahipleri ve Mercedes-Benz ürünlerine sahip olmak isteyen herkese hitap eden, Mercedes-Benz Türk Otomobil Satış Sonrası Hizmetler birimi tarafından geliştirilmiş dijital bir üründür. "Mercedes Servisim", müşterilerimize, araçlarının atölyedeki son durumu ile ilgili bilgi veren; satış sonrası kampanyalardan, özel tekliflerden haberdar eden, satış sonrası hizmetler odaklı bir mobil uygulama projesidir. Müşterilerimizi yetkili Mercedes-Benz atölyeleri ve Mercedes-Benz satış sonrası dünyasıyla buluşturur ve bayiler ile müşteriler arasındaki ilişkiyi, şeffaflığı ve güveni geliştirir. Bu projeyle özellikle satış sonrası hizmetler alanında yaşanan birçok sorunun çözümüne odaklandık. Mercedes-Benz araç sahipleri şeffaflık, özel hissetmek, araçları serviste olsa bile kontrol sahibi olmak ve anlık bilgi akışına sahip olmak istiyorlar. Bu sorunlar 2015 senesinde yapılmış olan “Competitor Benchmark Study” sonuçlarına dayanmaktadır. Müşteriler, sadece telefonla arayarak veya bayiye giderek alınan servis randevusunu (online servis randevusu fonksiyonu), artık mobil uygulamamız üzerinden her an her yerden alabilmektedir. Tek bir ekran üzerinden araçların servisteki durumunu takip edebilmektedir (araç takip fonksiyonu). Kampanya ve Mercedes-Benz lifestyle ürünleri hakkında detaylı bilgi sahibi olabilir ve yetkili servislere ürün ilgilerini tek tuşla iletebilmektedir. Arıza veya kaza durumlarında tek tuşla Mercedes-Benz Yol Yardım Hattı’ndan destek alabilmektedir (yol yardım fonksiyonu). Yetkili servisteki danışmanlarla uygulama vasıtasıyla, tek tuşla ulaşarak yazılı veya sözlü görüşme sağlayabilmekte ve kendilerine özel teklifler alabilmektedirler. Uygulama, yukarıda belirtilen fonksiyonlarla ilgili olarak müşterilere anlık bildirimler gönderebilmektedir.

Projenin Amacı

demet.karaali@daimler.com

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Hem mevcut işleyişi dijitalleştirme hem de süreci müşteri tarafında iyileştirme adına bir hizmet yaratıldı. Daha önce müşteri araştırmalarımızda belirlenen ekteki sıkıntıları / eksikleri düzeltmeyi de hedefledik: Aracını Mercedes-Benz yetkili servisine bakım ve benzeri işler için bırakmak isteyen müşteriler servis randevusu almak için servislere telefonla ulaşma problemi yaşıyordu, doğru kişiye ulaşamıyordu, araçlarını ne zaman teslim alacaklarını, araçta ne gibi işlemler yapılacağını öncesinde bilmiyordu. Aracını Mercedes-Benz yetkili servise bakım ve benzeri işler için bırakmak isteyen müşteriler servislere telefonla ulaşma (servis randevusu almak) problemi yaşıyordu, doğru kişiye ulaşamıyordu, araçlarını ne zaman teslim alacaklarını, araçta ne gibi işlemler yapılacağını öncesinde bilmiyordu. Aracına özel kişiselleştirilmiş servis kampanya teklifleri ve servis danışmanlarından faydalı öneriler alamıyorlardı. Araçlarına ilave bir işlem yapılmadan önce onay vermek istiyorlar ve araç sahibi olarak servis sürecinin kontrolünün kendilerinde olmasını istiyorlardı. Bir Mercedes-Benz müşterisi olarak özel hissetmek istiyorlardı. Serviste aracı olan müşteriler aracın ne zaman teslim edileceğini bilemedikleri için kendi günlük programlarını planlayamıyorlardı. Arıza veya kaza durumlarında hangi numaraya ulaşmaları gerektiğini kolayca hatırlayamıyorlardı. Tek bir platformdan bütün Mercedes-Benz kampanya ve ürünlerini inceleyebilecekleri dijital ve lokal bir ürün bulunmuyordu.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Mevcut süreci, mobil uygulama yardımıyla dijitalleştirerek müşteri deneyimini mükemmelleştirmeyi hedefledik. Bekleme sürelerinin minimuma indirilmesi ve müşteri memnuniyetinin arttırılması hedeflendi.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Bu proje, 2016 yılında küresel "Kazanmak için Yarışıyoruz" yarışmasının galibi olmuş ve konsepti hayata geçirmek için Daimler AG tarafından finanse edilmiştir. Bu fikir, diğer benzer projelere kıyasla, küresel bir sunum fırsatına sahip olduğu için, müşteri memnuniyetini daha da arttırmaya ve Daimler’in En İyi Müşteri Deneyimi stratejisine uyum sağlamaya odaklanılmasıyla ortaya çıktı. Projemiz, şirket yönetimi tarafında da büyük heyecan yarattı ve desteklendi. Mercedes-Benz 2020 büyüme stratejisinin bir parçası olarak En İyi Müşteri Deneyimi; Müşterilere, marka ile her temasta buluştuklarında tutarlı bir premium marka deneyimi sunmayı ve entegre satış ve pazarlama süreçleri sağlamayı amaçlamaktadır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Satış sonrası hizmetler

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Uygulama sayesinde, Mercedes-Benz bayileri ve müşterileri arasındaki şeffaflığı artırmak hedeflenmişti. Müşterilerin, araçlarının servis sürecindeki her adımını izlemeyebilmesi ve uygulamayı kullanarak servis sorumlusu ile çift yönlü iletişim kurması mümkün hale getirilmiştir. Böylece şeffaflığın arttırılması sağlandı ve eş zamanlı bilgilendirmeler sayesinde, bayilerimiz /çağrı merkezimiz daha az çağrı / soru almaya başlamıştır. Aynı şekilde, müşteriler atölyedeki araç durumları hakkında gerçek zamanlı bilgilere sahip olmaya başladığı, araçlarıyla ilgili yapılan işler hakkında bilgilendirildiği için, günlük programlarını daha iyi yönetebilir duruma gelmiş ve araçlarının durumu hakkında soru sormak için bayilerimizi birden fazla aramak durumunda kalmamaktadır. Etkili zaman yönetimi ile kolaylık ve rahatlık sağlanmıştır. Uygulama sayesinde, müşterilerimizin servislerimize ve Mercedes-Benz markasına olan güvenlerinin de artması beklenmektedir. Çapraz satış fırsatları ve kampanya ve ürünlere kolay ulaşım ve buradan müşteri talepleri toplama sayesinde yedek parça cirosu arttırmaktadır. Aralık 2018'de, Mercedes Servisim App'ten diğer tüm kanallardan yarattığımız satış sonrası satışların % 50'sini yaratabildik. Araç devir işleminin hemen ardından müşteriden uygulama içi derecelendirme ve yorumlar alıyoruz. Bu, bayilerdeki hizmet kalitesini ölçmemizi ve kendimizi geliştirmemizi kolaylaştırıyor. Bu uygulama Mercedes-Benz dünyasının içinden geçen bir kapı gibidir ve müşteriler bayilere bağlanabilir, sosyal medya hesaplarımıza gidebilir ve bir kaza / arıza durumunda yol yardım ekibine ulaşabilir. Hedefimiz bir yıl içinde 10.000'den fazla download'a ulaşmaktı, şu an bir yıl dolmamış olmasına rağmen 10000+ tekil download'a ulaştık.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

-Mercedes-Benz Türkiye ekibi, iş ortakları (satış sonrası hizmetler pazarlama) ve IT ortakları (müşteri ile ilgili uygulamaklar) dahil (Ürün Sahibi ve IT danışmanlığı) - 3 kişi -Daimler Daimler Digital Framework etkinleştiricisi olarak Güney Doğu Asya - 1 kişi

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

-IBM Singapur Tasarım Stüdyosu - UX / UI tasarım danışmanlığı ve yazılım geliştirme -BilgeAdam - yerel yazılım geliştirme